Accueil face à face et accueil téléphonique

La formation s’adresse à toute personne amenée à accueillir une clientèle étrangère, à la renseigner, à lui vendre des produits

Prérequis

Aucun

2 jours (14h)

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).

Lieu de la formation

Positionner l’accueil au cœur du service client Découvrir les attentes du client et les devancer Gérer les situations difficiles en face à face Comprendre l’impact de son image et la valoriser Ajouter une dimension commerciale à l’accueil.

Savoir accueillir

  • Les attentes du client
  • En face à face
  • Au téléphone

Les bonnes attitudes

  • Savoir, Savoir-faire, Savoir-être
  • Repérer les conduites inefficaces
  • Dire et ne pas dire
  • Le poids des mots, le choc du non verbal

L’accueil de la clientèle

  • Gestion culturelle des nationalités
  • Dialogues type en français et en anglais

Le téléphone un outil commercial

  • Up selling
  • Gérer positivement les réticences
  • Convaincre
  • Suivre les procédures

Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

  1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe.
    La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
  2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances.
  3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres.
  4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices.
  5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots.

Modalités d'évaluation

  • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session.
  • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui.
  • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes.
  • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session.
  • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel.

Modalités d'appréciation du dispositif

Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation.

Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne.