La satisfaction client

Toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Aucun

1 jour (7h)

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).

Lieu de la formation

Placer vos clients au cœur de toutes vos préoccupations Dépasser les attentes clients, maximiser la satisfaction client, enchanter le client

L’auto évaluation

  • La grande roue
  • Le calcul des moyennes

La mise en place de la satisfaction client

  • Les 27 Basiques

Dynamiser la relation client au quotidien

  • Avant, pendant, après leur visite
  • De la vente à la fidélisation
  • Savoir valoriser l’image de son entreprise à l’extérieur

Les équipes et la relation client

  • Les réflexes à développer : accueil, écoute, rigueur, anticipation, réactivité, souplesse

Les outils à mettre en œuvre au quotidien

  • La notion de service dans différents pays
  • Les attentes du client selon la culture

Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère

  • Connaissance des besoins du client
  • Les processus à suivre, mise en place des actions
  • La gestion des priorités et des délais
  • Les indicateurs de suivi

    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots

    Modalités d'évaluation

    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne