Cette formation vous permet de transformer les situations clients tendues en opportunités de fidélisation durable. Vous développez des réflexes concrets pour comprendre les comportements difficiles, désamorcer les conflits et restaurer une relation de confiance. Animée par des formateurs experts métier, elle s’appuie sur des mises en situation réalistes, des jeux de rôle et des outils directement transférables sur le terrain. La pédagogie est active, ludique et centrée sur vos situations professionnelles réelles pour ancrer durablement les bonnes pratiques.
Programme detaillé
Accueil, tour de table et présentation des objectifs
GÉRER LES RELATIONS DÉLICATES D’UNE RELATION COMMERCIALE
- Étude de cas
- Grille d’analyse des signaux relationnels
- Retours d’expériences terrain
- Activité pédagogique : Atelier en groupe – décryptage d’un cas client difficile et restitution croisée
INTÉGRER LES COMPORTEMENTS ET OUTILS QUI PRÉVIENNENT LE CONFLIT
- Apports sur la Communication Non Violente (CNV)
- Outils DESC
- Exercices guidés de reformulation
- Activité pédagogique : Jeux de rôle – Comment désamorcer un malentendu avec un client par l’écoute et la CNV ?
S’APPROPRIER LES PRINCIPALES TECHNIQUES DE RÉSOLUTION D’UN CONFLIT
- Modèles d’entretien
- Scénarios de médiation
- Canevas d’issue constructive
- Activité pédagogique : Mise en situation complète – gestion d’un client insatisfait + retour collectif.
Synthèse et plan d’action
Evaluation et clôture de la formation
Objectif opérationnel
Identifier les typologies de comportements clients difficiles
Analyser les signaux faibles d’une relation commerciale dégradée
Pratiquer l’écoute active et la reformulation
Maîtriser les techniques de communication non violente
Adopter les bons réflexes pour désamorcer une situation conflictuelle
Structurer un entretien de résolution
Traiter une objection ou un refus sans blocage
Conclure positivement une relation après incident
Durée
14 heures
Public visé
Toute personne en contact direct avec des clients, confrontée à des situations relationnelles tendues ou conflictuelles.
Prérequis
Aucun prérequis
Modalités pédagogiques
Méthodes pédagogiques :
inductives
actives
participatives
Techniques pédagogiques :
Jeux-cadres de Thiagi
Jeux de rôles
Mises en situation
Brainstorming
Quiz
Feedback
Travaux individuels & en petits groupes
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Pour toutes questions supplémentaires, nous vous invitons à contacter notre réfèrent Handicap : eric@etoiles.academy | 06 16 90 08 81
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.