Gestion des clients difficiles et des conflits

  • Public cible

Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Aucun

  • Durée

1 jour (7h)

  • Tarif des sessions hors financement par AKTO

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).

  • Dates et inscriptions
Accéder à Espace Formation

Lieu de la formation

  • Satisfaction générale

9,2/10

  • Demande de renseignements
Nom
  • Objectifs

Nous vous proposons une formation dédiée à la gestion des conflits et à la prise en charge des clients difficiles. Notre programme est conçu pour vous doter des compétences essentielles afin de gérer efficacement les situations délicates et maintenir un service de qualité. Les objectifs de notre formation sont les suivants :

  • Reconnaître les causes principales de l’insatisfaction client,
  • Écouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
  • Savoir gérer son stress et sa posture
  • Négocier une solution gagnant-gagnant
  • Programme

La gestion des réclamations

  • La réclamation ne doit pas devenir plainte
  • Exprimer de la gratitude. Aller de l’avant en posant des questions
  • Gérer les situations difficiles en face à face
  • Les six réponses. Les huit astuces
  • Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents
  • Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D
  • Personnaliser de manière réactive les remarques clients : empathie, tapis rouge, secourir

La gestion des clients énervés

  • Identifier les situations et comment la prévenir
  • Répondre à l’altercation verbale et comment continuer à mener à terme sa mission
  • Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)

La gestion de l’altercation verbale

  • Identifier l’altercation verbale : comment la prévenir
  • Mon rôle
  • Maitrise de l’escalade
  • Gérer le « post-altercatoire » : comment digérer le sentiment d’humiliation

MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES

Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.

MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES

Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation

SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE

Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation

Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.

INTERVENANTS

Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.

DELAI D’ACCES

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.

ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE

L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy

Dernière mise à jour : 08/2025

L’importance de former vos équipes à la gestion des conflits dans le secteur des services

Dans le secteur des services, et particulièrement en restauration, la qualité des interactions avec les clients est cruciale pour garantir leur satisfaction et fidélité.

Avant de gérer les conflits, il est essentiel de comprendre et d’identifier les sources d’insatisfactions clients.

Quelles sont les sources d’insatisfactions clients ?

Les principales causes des insatisfactions client dans le secteur des services peuvent porter sur :

  • Confort : Un espace inconfortable, que ce soit en termes d’aménagement, d’assise ou de bruit, peut rapidement générer de l’insatisfaction.
  • Propreté : La propreté de l’établissement, tant dans les salles de service que dans les espaces communs, est une attente fondamentale pour les clients. Un manquement à ce niveau est souvent mal perçu.
  • Service : La qualité du service, que ce soit la réactivité, l’amabilité ou la compétence du personnel, joue un rôle central dans l’expérience client.
  • Prix/coûts : Un déséquilibre perçu entre la qualité de la prestation et le prix payé peut susciter des mécontentements.
  • Facteurs culturels : Les attentes des clients peuvent varier en fonction de leurs origines culturelles. Ne pas prendre en compte ces différences peut parfois mener à des incompréhensions et à de l’insatisfaction.

Quels sont les principaux éléments générateurs d’émotions négatives ?

Dans le secteur des services, plusieurs facteurs peuvent provoquer des émotions négatives chez les clients, impactant ainsi leur expérience globale. Voici les principaux éléments susceptibles de générer du mécontentement :

  • Non-respect des standards ou prestations annoncés : Lorsque les services fournis ne correspondent pas aux promesses faites ou aux standards de l’établissement, les clients ressentent souvent une forte déception.
  • Inadéquation entre attente et réalité : Une différence notable entre les attentes du client et ce qui lui est effectivement proposé peut créer un sentiment de frustration et d’insatisfaction.
  • Les causes externes d’énervement : Certains facteurs externes, comme des retards non prévus, des bruits excessifs ou une mauvaise météo, peuvent aussi contribuer à détériorer l’expérience du client.
  • Les réponses inadéquates : Une mauvaise gestion des réclamations ou des réponses non appropriées aux attentes du client peuvent aggraver la situation et générer davantage de frustration.
  • Le manque (perçu) de considération : Les clients souhaitent être pris en compte et se sentir importants. Un manque d’attention ou de reconnaissance peut entraîner des émotions négatives et un sentiment de négligence.

La satisfaction client : un atout de taille

La satisfaction client est un enjeu central dans le secteur des services, car elle impacte directement la réputation de l’établissement et la fidélité des clients. Un client satisfait est non seulement plus susceptible de revenir, mais aussi de recommander l’établissement à son entourage, créant ainsi un cercle vertueux. À l’inverse, un client insatisfait peut rapidement nuire à l’image de l’établissement, notamment à travers des avis négatifs en ligne ou le bouche-à-oreille. Un service de qualité, qui répond aux attentes des clients, est donc essentiel pour assurer la pérennité et la croissance d’une entreprise.