Accueil et relation client

Tout professionnel de l’hôtellerie en contact avec les clients

Aucun

2 jours (14h)

(Les conditions de prise en charge par Akto sont disponibles sur le site d‘Espace Formation).

9,5/10

Identifier les bases de l’accueil de qualité
Pratiquer l’écoute active pour une bonne relation avec les clients
Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
Gérer les réclamations

LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ

Connaître et comprendre sa clientèle
– Les différences culturelles, sociétales et intergénérationnelles
– Les attentes du client
Connaître son produit et son environnement

LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE

Le savoir-être, impact de l’image, le grooming, le vocabulaire

Les compétences relationnelles, les langues étrangères, développer le relationnel avec le client

Porter les valeurs de son établissement

LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE

Morning meeting
Check-in
description de l’hôtel / procédures de police / collecte des infos / accompagnement en chambre
Suivi pendant le séjour
Check-out

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT

Ecoute active
Valorisation du client
Dire et ne pas dire
Accueillir en anglais

LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

Identifier la cause réelle de la réclamation
Maîtrise du stress face à l’altercation
– Contrôler ses émotions, son body language
– Réagir à la violence verbale et physique
– Désamorçage de la réclamation
Prise en compte de l’insatisfaction
– Recherche de solutions gagnant-gagnant
– Conclure et remercier

LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE

Se mettre dans la peau du client
Demande d’information tarif
Demande d’information générale
Réservation
Clarté et simplicit
Formules de politesse
Reformulation et validation

MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES

Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.

MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES

Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation

SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE

Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation

Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.

INTERVENANTS

Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.

DELAI D’ACCES

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge

ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE

L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy

Dernière mise à jour : 08/2025