Accueillir un client en situation de handicap
- Public cible
Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par AKTO
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur Espace Formation).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
9,5/10
- Objectifs
Connaître et savoir identifier les types de handicap.
Adapter son comportement aux différentes personnes et situations.
Adapter le service et l’établissement aux besoins des clients handicapés.
Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité.
- Programme
LES SITUATIONS DE HANDICAP
- Définitions, préjugés, cadre juridique
- Les différentes situations de handicap
- les situations/maladies invalidantes
- Les troubles induits par le handicap
LES ATTENTES DE LA PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP
- Inquiétudes
- Equipements
- Respect et prise en considération,
- Accompagnement
LES BONNES PRATIQUES
- Arrivée, « check in / check out »
- Verbal et non verbal
- Accompagner le client dans l’établissement
- Prendre une commande au restaurant et au room service
- Présenter le buffet du petit-déjeuner
- Organiser les déplacements (train, avion, transports en commun, visite …)
- Prendre une réservation par téléphone
- Répondre aux demandes spécifiques
- La signalétique (pictogrammes, FALC)
- Les équipements spécifiques
ATELIERS PRATIQUES
- Méthodes de communication adaptées aux différentes déficiences
- “Vis ma vie” et jeux de rôle
- La notion de service dans différents pays
- Les attentes du client selon la culture
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
- Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
- Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
- Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
- Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Dernière mise à jour : 04/2024
