Développez l'excellence de votre accueil et de votre service client : accueil, gestion des conflits et des incivilités, clientèle étrangère, situations de handicap et fidélisation.
Le détail des formations
Chaque échange compte dans l'expérience client, de la réservation au départ. Ces formations donnent à vos équipes d'accueil, de réception et de salle les bons réflexes : accueillir, personnaliser, traiter les réclamations et faire face aux clients difficiles.
Les réflexes d'un accueil réussi : écoute, proactivité, personnalisation de l'échange, gestion des flux en heure de pointe et traitement d'une réclamation.
Voir le programme et s'inscrire →Personnaliser chaque échange, adapter sa posture de service au profil du client et désamorcer une demande délicate, avec des standards de service simples à partager dans l'équipe.
Voir le programme et s'inscrire →Comprendre ce qui déclenche un conflit, se mettre à la place du client, anticiper les tensions et adopter les comportements qui apaisent.
Prérequis : Avoir une expérience de travail en contact avec la clientèle.
Voir le programme et s'inscrire →Repérer les signaux faibles, désamorcer avec une méthode structurée, clarifier qui fait quoi dans l'équipe et mettre en place des routines de prévention.
Voir le programme et s'inscrire →Comprendre les attentes du client tout au long de son parcours, écouter et reformuler, gérer les situations délicates sans rompre le lien, et utiliser les outils digitaux pour fidéliser.
Voir le programme et s'inscrire →Connaître les usages des principales clientèles internationales, adapter sa communication et anticiper les attentes implicites.
Voir le programme et s'inscrire →Connaître les différents types de handicap, adapter sa posture et son assistance, et mettre en place des standards d'accueil inclusifs.
Voir le programme et s'inscrire →La plupart de ces formations sont financées par l'OPCO AKTO, dans le cadre des Actions de branche HCR ou des actions collectives transverses. Contactez-nous pour vérifier la prise en charge selon la taille et l'activité de votre entreprise.
Inscrivez-vous au minimum 10 jours avant le début de la session. Les dates et les lieux des prochaines sessions sont indiqués sur chaque programme.
« Gestion des conflits et des incivilités » (1 jour) donne une méthode de désescalade. « Gérer des relations difficiles avec ses clients » (2 jours) va plus loin sur l'anticipation des tensions.
Non, sauf pour « Gérer des relations difficiles avec ses clients », qui demande une expérience en contact avec la clientèle.
Au minimum 10 jours avant le début de la session, sous réserve de prise en charge. Les prochaines dates sont indiquées sur chaque programme.
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