Formation : Gestion des délogements clients

Prérequis

Aucun

  • Durée

1 jour (7h)

  • Tarifs

Nous contacter (formulaire ci-dessous)

Lieu de la formation

  • Satisfaction générale

9,1/10

  • Demande de renseignements
Nom
  • Objectifs

• Gérer les impacts du surbooking sur le travail des réceptionnistes.
• Acquérir des compétences en gestion du stress et en communication pour préserver un cadre de travail serein.
• Développer des compétences en gestion des conflits et en négociation.
• Maîtriser le processus de délogement pour minimiser l’insatisfaction des clients

  • Public cible

Tout public

  • Programme
  1. Comprendre et Gérer le Stress
    • Introduction à la gestion du stress : Qu’est-ce que le stress ? Ses impacts physiologiques et psychologiques.
    • Techniques de respiration et de relaxation : Exercices pratiques pour canaliser le stress.
    • Techniques de concentration et de posture : Comment utiliser sa voix et son langage corporel pour
    démontrer assurance et crédibilité.

  2. Gérer les Situations de Conflits avec les Clients
    • Identifier les types de clients difficiles : Reconnaître les signaux de tension et les anticiper.
    • Communication assertive : Posture, regard, voix et langage verbal/non-verbal.
    • Techniques de désamorçage des conflits : Écoute active et reformulation, Gestion des émotions et de
    l’agressivité, Techniques de détournement et de compromis
    • Mise en situation : Jeu de rôle sur une situation conflictuelle à la réception.

  3. Comprendre le Processus de Délogement
    • Pourquoi le délogement ? : Explication de la stratégie de revenue management et ses implications.
    • Les règles à respecter : Protocoles internes, aspects légaux et obligations vis-à-vis du client.
    • Comment présenter le délogement ? : Techniques de communication pour minimiser la frustration

  4. Gérer un Client en Situation de Délogement
    • Les étapes clés d’une annonce efficace : Préparer son discours et anticiper les réactions; Utiliser un langage
    positif et rassurant; Proposer des solutions alternatives avec assurance
    • Exercice de mise en situation : Simulation d’une annonce de délogement et gestion des objections
    • Exercice de mise en situation : Simulation d’une annonce de délogement et gestion des objections

  5. Conclusion et Suivi
    • Plan d’action individuel : Chaque participant définit ses axes d’amélioration et ses objectifs post-formation.
    • Remise d’un mémorandum des techniques abordées.
    • Sessions de coaching de suivi sur demandes

MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES

• Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi) et accessible aux
personnes en situation de handicap
• Supports de formation projetés
• Exposés, jeux de rôles, étude de cas pratiques
• Quiz interactifs
• Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
• Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les
moyens nécessaires pour garantir les meilleures conditions de suivi de la formation : – Pour les formations en
présentiel, une salle à la lumière du jour, équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un
tableau blanc et accès internet. – Pour les formations en distanciel synchrone (type visio), les stagiaires devront
disposer d’un ordinateur équipé d’un micro, d’une caméra fonctionnels et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est
fortement recommandée.
• Emargement numérique
• Evaluation diagnostique d’entrée en formation
• Evaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
• Evaluation sommative en fin de session
• Evaluation de satisfaction à l’issue de la formation
• Certificat de réalisation de l’action de formation

MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES

Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation

SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE

Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation

Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.

INTERVENANTS

Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.

DELAI D’ACCES

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.

ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE

L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy

Dernière mise à jour : 10/2025