Dans un contexte où l’expérience client fait la différence, cette formation vous aide à renforcer durablement la qualité de vos échanges. Vous identifiez les moments clés du parcours client et adoptez les bonnes pratiques relationnelles pour fidéliser avec impact. Ateliers collaboratifs, jeux de rôle et mises en situation concrètes vous permettent d’ancrer des réflexes immédiatement applicables. Animée par des formateurs experts métier, formés aux pédagogies actives et ludiques, la formation privilégie l’expérimentation et le feedback terrain.
Programme detaillé
Accueil, tour de table et présentation des objectifs
DÉFINIR LES COMPOSANTES CLÉS D’UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ
- Cartographie de l’expérience client
- Témoignages clients
- Benchmark de pratiques relationnelles
- Activité pédagogique : Atelier en sous-groupes – Identification des irritants et moments de vérité dans un parcours client type.
ADOPTER LES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION POUR FIDÉLISER
- Les bonnes pratiques relationnelles
- Outils d’écoute active et de gestion d’entretien
- Grilles d’échange client
- Activité pédagogique : Jeux de rôle – Gestion d’un échange client post-prestation avec feedback en trinôme.
PERSONNALISER LA RELATION ET GÉRER LES MOMENTS CLÉS - Modèles de messages relationnels
- Utilisation d’outils CRM
- Kit de suivi relationnel digitalisé
- Activité pédagogique : Atelier – Création d’une séquence relationnelle client personnalisée sur support papier ou numérique.
Synthèse et plan d’action
Evaluation et clôture de la formation
Objectif opérationnel
Structurer un appel en étapes logiques et efficaces
Adopter un ton et un rythme vocal adaptés aux échanges professionnels
Renforcer l’écoute active et la reformulation au téléphone
Mettre en avant les bénéfices concrets pour susciter l’intérêt
Lever les hésitations et répondre aux objections courantes
Conclure l’appel par une proposition claire ou une action concrète
Durée
14 heures
Public visé
Toute personne en lien avec des clients, souhaitant renforcer la qualité de la relation, améliorer la satisfaction et fidéliser durablement.
Prérequis
Aucun prérequis
Modalités pédagogiques
Méthodes pédagogiques :
inductives
actives
participatives
Techniques pédagogiques :
Jeux-cadres de Thiagi
Jeux de rôles
Mises en situation
Brainstorming
Quiz
Feedback
Travaux individuels & en petits groupes
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Pour toutes questions supplémentaires, nous vous invitons à contacter notre réfèrent Handicap : eric@etoiles.academy | 06 16 90 08 81
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.