Optimiser sa relation client digitale

La formation « Optimiser sa relation client digitale » offre aux professionnels de la restauration et de l’hôtellerie les
clés pour améliorer leur relation client sur les canaux numériques. Les participants apprendront à identifier les leviers
d’optimisation de l’expérience client numérique, et à suivre et analyser les performances des actions sur internet et les
réseaux sociaux. La formation alterne apports théoriques, démonstrations sur plateformes digitales et mises en
situation pratiques pour développer une relation client digitale fluide et maîtrisée.

Voir sur Espace Formation

Cette formation est prise en charge via Akto pour les entreprises adhérentes de moins de 50 salariés. Voir les règles de prise en charge.

Pré-inscription

Programme detaillé

• Accueil et présentations des participants Messages clés :
• Séquence 2 – Cartographier le parcours client digital & repérer les frictions
• Thèmes clés : fondamentaux de l’expérience client digitale, notion de point de friction, analyse de parcours
clients réels, facteurs clés de succès d’une expérience réussie
• Activité évaluative : atelier pratique – cartographier un parcours client et identifier 3 points de friction
(livrable produit en séance)
• Séquence 3 – La boîte à outils du service client digital
• Thèmes clés : panorama des outils de réservation et boutons d’action sur les réseaux sociaux, critères de
choix d’un outil selon l’objectif visé, bonnes pratiques observées
• Activité évaluative : mise en situation – associer les bons outils à 3 scénarios clients + grille de sélection
complétée
• Séquence 4 – Construire son tableau de suivi des performances digitales
• Thèmes clés : KPI essentiels à suivre, outils de tracking (Google Analytics, Meta Pixel), démonstration live
de Meta Business Suite, méthode de construction d’un tableau de bord
• Activité évaluative : livrable individuel — mini tableau de suivi des performances personnalisé, avec KPI
choisis
• Séquence 5 – Prévenir les litiges et anticiper les situations à risque
• Thèmes clés : typologie des litiges, anticipation des situations conflictuelles, bonnes pratiques de réponse
aux avis négatifs et messages privés, posture professionnelle
• Activité évaluative : études de cas + mises en situation (réponse à un avis négatif), feedback collectif
• Séquence 6 – Gérer les critiques, crises et bad-buzz
• Thèmes clés : identification des situations à risque, maîtrise de la communication de crise, désamorçage,
préservation de l’image de l’établissement
• Activité évaluative : simulations observées + feedback individualisé sur la réactivité et la qualité de
communication
• Évaluation des acquis et clôture de la formation
• Elaboration du plan d’action individuel / engagement oral collectif.

Objectif opérationnel

• Identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client numérique.
• Suivre et analyser les performances des actions sur internet et les réseaux sociaux.
• Prévenir les litiges et anticiper les problèmes clients.
• Gérer les critiques, crises et bad-buzz de manière efficace.

Durée

7 heures

Public visé

Salariés et professionnels de la branche Hôtels Cafés Restaurants (HCR)

Prérequis

Aucun.

Tarifs

Satisfaction générale

À venir

Modalités pédagogiques

Démarche participative et méthodes actives : alternance collectif / individuel / mises en situation (jeux de rôle, simulations de service, études de cas réels).

Outils ludiques & innovants : quiz/sondages, cartes-problèmes, serious game, brainstorming, mind mapping

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Pour toutes questions supplémentaires, nous vous invitons à contacter notre réfèrent Handicap : eric@etoiles.academy | 06 16 90 08 81

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 10 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.

Demande d'informations

Nom