Gestion des plaintes clients

Matin (3h30) – Comprendre et accueillir les plaintes clients
1. Les enjeux de la satisfaction et de la gestion des plaintes
 • Rôle stratégique de la satisfaction client dans la réputation et la fidélisation.
 • Les causes les plus fréquentes de plaintes en restauration et hôtellerie.
 • Conséquences d’une mauvaise gestion des réclamations.
 • L’état d’esprit du client mécontent : comprendre ses attentes et ses émotions.
 2. L’attitude et la posture professionnelle face à la plainte
 • Savoir écouter activement et sans jugement.
 • Garder son calme et maîtriser ses émotions.
 • Posture corporelle, ton de voix et regard.
 • Adopter les bons réflexes dès les premiers signes d’insatisfaction.
3. Exercices pratiques – Compréhension et écoute
 • Jeux de rôles : identifier les signaux d’insatisfaction.
 • Mise en situation : reformuler une plainte de manière constructive.
 • Atelier d’écoute active et gestion du stress.
4. Pause déjeuner (1h)

Après-midi (3h30) – Traiter efficacement et transformer la plainte

5. Les étapes d’une gestion de plainte réussie
 • Les 5 étapes clés : écoute – empathie – solution – suivi – remerciement.
 • Techniques de communication assertive pour calmer un client.
 • Argumenter sans se justifier : reformulation positive et proposition de solution.
 • Savoir dire non avec diplomatie.
6. Outils et protocoles internes
 • Mise en place d’une procédure de traitement des plaintes.
 • Traçabilité et communication interne (transmission d’informations au manager).
 • Importance du suivi et du retour client.
 • Création d’un registre des réclamations.
7. Exercices pratiques – Simulation de gestion de plaintes
 • Jeux de rôles : différents profils de clients mécontents (client agressif, déçu, exigeant).
 • Étude de cas réels issus de la restauration.
 • Débrief collectif et analyse des comportements efficaces.
8.  Bilan de la journée
 • Identification des bonnes pratiques personnelles.
 • Élaboration d’un plan d’amélioration individuel.
 Méthodes pédagogiques
• Apports théoriques, démonstrations et mises en pratique.
• Jeux de rôles, études de cas et échanges d’expériences.
• Utilisation d’outils de communication et de grilles d’analyse comportementale.