Accueillir un client en situation de handicap

Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Aucun

1 jour (7h)

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur Espace Formation).

Lieu de la formation

9,5/10

Connaître et savoir identifier les types de handicap.

Adapter son comportement aux différentes personnes et situations.

Adapter le service et l’établissement aux besoins des clients handicapés.

Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité.

LES SITUATIONS DE HANDICAP

Définitions, préjugés, cadre juridique
Les différentes situations de handicap
les situations/maladies invalidantes
Les troubles induits par le handicap

LES ATTENTES DE LA PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP

Inquiétudes
Equipements
Respect et prise en considération,
Accompagnement

LES BONNES PRATIQUES

Arrivée, « check in / check out »
Verbal et non verbal
Accompagner le client dans l’établissement
Prendre une commande au restaurant et au room service
Présenter le buffet du petit-déjeuner
Organiser les déplacements (train, avion, transports en commun, visite …)
Prendre une réservation par téléphone
Répondre aux demandes spécifiques
La signalétique (pictogrammes, FALC)
Les équipements spécifiques

ATELIERS PRATIQUES

Méthodes de communication adaptées aux différentes déficiences
“Vis ma vie” et jeux de rôle

La notion de service dans différents pays
Les attentes du client selon la culture

MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES

Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.

MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES

Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE

Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation

RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation

Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.

INTERVENANTS

Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.

DELAI D’ACCES

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge

ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE

L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.

Dernière mise à jour : 04/2024

Accueillir un client en situation de handicap

Adapter son comportement aux différentes personnes et situations.

Adapter le service et l’établissement aux besoins des clients handicapés.

Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité.

La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante :

ACTIONS DE FORMATION

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Pour toutes questions supplémentaires, nous vous invitons à contacter notre réfèrent Handicap : eric@etoiles.academy | 06 16 90 08 81

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.

Pour nous fait part d’une réclamation, écrivez-nous à l’adresse : eric@etoiles.academy

Accueillir un client en situation de handicap

Adapter son comportement aux différentes personnes et situations.

Adapter le service et l’établissement aux besoins des clients handicapés.

Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité.

La certification qualité a été délivrée au titre de la catégorie d'action suivante :

ACTIONS DE FORMATION

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Pour toutes questions supplémentaires, nous vous invitons à contacter notre réfèrent Handicap : eric@etoiles.academy | 06 16 90 08 81

L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.Pour nous fait part d’une réclamation, écrivez-nous à l’adresse : eric@etoiles.academy

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Pour nous fait part d’une réclamation, écrivez-nous à l’adresse : eric@etoiles.academy