Le téléphone au service de l'efficacité commerciale
- Public cible
Tous les salariés en situation de vente ou en contact avec les clients.
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par Akto
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
A venir
- Objectifs
Améliorer l’expérience client au téléphone
• Augmenter les ventes par téléphone
• Recueillir, analyser et traiter l’information par téléphone
• Maîtriser les techniques de la vente téléphonique
- Programme
Se mettre à la place du client
• La première impression ; tenue, attitude et image
• Le client face à un appel entrant
• Transformer un dérangement en opportunité
• Adapter sa voix, la respiration, son vocabulaire, son écoute
• Le sourire qui s’entend Les étapes de l’entretien téléphonique
• Les différences entre accueil physique et téléphonique
• Préparer son argumentaire (# son script) savoir réagir aux demandes inattendues
• Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
• L’importance des premières secondes
• Identifier les signaux positifs et négatifs
• faire progresser la discussion jusqu’à la vente
• Conclure et prendre congé Les techniques de la vente par téléphone
• Les techniques d’écoute active
• Le questionnement
• La reformulation
• Chercher les vrais mobiles et motivations d’achat du client
• Adapter l’argumentation au client
• Répondre aux objections
Les situations particulières
• Identifier les décideurs
• Passer les barrages
• Relances après propositions/ devis
• Relances après action marketing
• Le client difficile ou déçu
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024
