Anticiper et gérer les situations conflictuelles
- Public cible
Tous salariés en situation de management
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par Akto
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
A venir
Face à des clients difficiles, savoir gérer les conflits est essentiel pour maintenir une relation professionnelle positive et préserver la satisfaction client.
La Formation Gestion des conflits / clients difficiles sensibilise vos employés aux meilleures pratiques à adopter, leur permettant de résoudre les situations tendues avec efficacité. En maîtrisant ces compétences, vous garantissez un service de qualité, même dans les moments délicats.
Vous travaillez dans le secteur des services et souhaitez former vos équipes à la gestion des conflits ? Etoiles Academy vous accompagne dans la formation de vos collaborateurs.
- Les objectifs de la formation gestion des conflits
Notre programme est conçu pour vous doter des compétences essentielles afin de gérer efficacement les situations délicates et maintenir un service de qualité. Les objectifs de notre formation sont les suivants :
- Reconnaître les causes principales de l’insatisfaction client,
- Ecouter le client énervé pour identifier les causes de son insatisfaction
- Savoir gérer son stress et sa posture
- Négocier une solution gagnant-gagnant
- Formation gestion des conflits : le programme
Pendant 7 heures de formation, vous apprendrez à identifier les causes réelles des réclamations clients et à répondre de manière appropriée. Le programme inclut :
Les causes "objectives" des insatisfactions client
- Confort
- Propreté
- Service
- Prix/couts
- Facteurs culturels
Eléments générateurs d'émotions négatives
- Non-respect des standards ou prestations annoncés
- Inadéquation entre attente et réalité
- Les causes externes d’énervement
- Les réponses inadéquates
- Le manque (perçu) de considération
La gestion des clients énervés
- Identifier la cause réelle de la réclamation
- écoute active
- sondages
- reformulation
- empathie
- Maitrise du stress face à l’altercation
- contrôler ses émotions
- contrôler son body language
- contrôler ses expressions et sa respiration
- réagir à la violence verbale et physique
- Désamorçage de la réclamation
- prise en compte de l’insatisfaction
- clarification de la situation
- trouver une solution gagnant-gagnant
- éviter de perdre ou faire perdre la face
- conclure et remercier
Mise en application
- Jeux de rôle immersif
- Simulation de situation difficiles
- Improvisation « théâtrale »
Pourquoi choisir Étoiles Academy pour votre formation gestion des conflits ?
Certification Qualiopi : Un gage de qualité
Notre formation est certifiée Qualiopi, ce qui atteste de la rigueur et de la qualité de nos processus pédagogiques. Cette certification reflète notre engagement à offrir des formations conformes à des standards stricts en matière de contenu, de méthodologie et de satisfaction des apprenants. Vous pouvez suivre nos programmes en toute confiance, en étant assuré de la qualité de l’accompagnement.
Partenariat avec le FAFIH : Des Formations Alignées avec le Secteur
En collaboration avec le FAFIH, l’OPCO dédié à l’hôtellerie, la restauration et les loisirs, nous proposons des formations adaptées aux besoins spécifiques du secteur. Nos programmes sont conçus pour répondre aux exigences actuelles de l’industrie, vous permettant d’appliquer immédiatement les compétences acquises dans votre environnement professionnel.
Engagement pour l'accessibilité : des programmes inclusifs
Chez Étoiles Academy, nous prônons l’inclusion et l’égalité d’accès à la formation. Nos programmes sont adaptés pour être accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap. Nous veillons à ce que chaque professionnel, quelles que soient ses contraintes, puisse tirer parti de nos formations pour évoluer dans sa carrière.
Reconnaissance datadock : un sceau de fiabilité
Nos formations sont également reconnues par DataDock, ce qui signifie qu’elles répondent aux critères de qualité exigés par les financeurs de la formation professionnelle. Cette reconnaissance vous garantit que nos programmes sont fiables et conformes aux standards attendus dans le secteur de la formation.
Financement par le CPF : une opportunité accessible
Nos formations, notamment celles liées à l’expérience client digital, sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Cela facilite l’accès au financement pour votre développement professionnel, vous permettant d’acquérir des compétences clés pour votre carrière tout en simplifiant le processus de financement.
Intégration au plan de développement des compétences
Nos formations s’intègrent harmonieusement dans le plan de développement des compétences de votre entreprise. Cela vous offre l’opportunité d’améliorer vos compétences tout en contribuant aux objectifs de votre employeur et à la croissance globale de l’organisation.
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024
