Formation Relation Client - Etoiles Academy

CQP Employé d'étage - Niveau 3

Formation certifiante enregistrée sous le numéro RNCP 37861
Date d’enregistrement : 19/07/2023
Cette formation CQP Employé d’étage est accessible grâce à la Validation des Acquis de l’Expérience (VAE)

L’employé d’étage nettoie entièrement la chambre après le départ du client et en vue d’une prochaine réservation ou réalise une remise en état pendant le séjour du client. Il remplace les linges et serviettes, approvisionne la chambre et les sanitaires en produits d’accueil conformément aux consignes de l’établissement.
Il vérifie le bon fonctionnement des équipements de la chambre et fait remonter les dysfonctionnements le cas échéant.
Dans certains établissements, il s’occupe du service du petit déjeuner en salle ou en chambre. Il s’occupe de l’installation de la salle de restauration, approvisionne les buffets, et accueille les clients, les renseigne sur les produits et répond à leur besoin. En fin de service, il débarrasse et nettoie les équipements et la salle en respectant les règles d’hygiène et de sécurité.
L’employé d’étage participe à la fidélisation du client par la qualité des prestations à assurer dans la chambre pendant son séjour, par sa discrétion et le respect des règles de confidentialité. Les tâches exercées par l’employé d’étage sont relativement exigeantes et physiques (station debout, port de charge).

La formation est accessible à des personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle.

Le candidat doit être en capacité de :

lire et de comprendre des écrits simples (fiches techniques, consignes, etc.),
de rédiger des informations élémentaires (transmission d’informations ou liste de produits manquants par exemple),
de réaliser des opérations de calcul et de conversion simples,
de s’exprimer en français et de se faire comprendre au sein d’un collectif de travail

Jusqu’à 15 candidats maximum par session

Savoir lire et écrire le français
Savoir calculer (4 opérations de base)

371 heures dont 245 heures en centre et 126 heures en entreprise

Durée ajustable en fonction des besoins des personnes et du financement de la formation

Pour connaître les prochaines dates, contacter notre centre à Paris :
06 16 90 08 81 / eleana@etoiles.academy

1 semaine après validation du dossier de candidature suite à l’entretien individuel de positionnement.

22€/h soit 5390€ pour 245 heures en centre (hors frais de certification)

Durée ajustable en fonction des besoins des personnes et du financement de la formation.

Nous contacter pour les différentes modalités de financement.

Secteurs d’activités :

L’employé d’étage travaille dans des établissements tels que des hôtels , des résidences de tourisme et résidences hôtelières, de l’hôtellerie de plein air , des villages vacances, des résidences séniors et maisons de retraite non médicalisées, des sociétés assurant l’externalisation du nettoyage.

Type d’emplois accessibles :

Valet / Femme de chambre
Employé / Employée d’étage
Employé / Employée d’étage en hôtellerie
Employé / Employée de ménage en hôtellerie de plein air
Employé / Employée de ménage d’hôtel

Code ROME : G1501 – Personnel d’étage

1ère femme de chambre.
Gouvernante d’étages.
Gouvernante, lingère.

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Nettoyer entièrement la chambre après le départ du client et en vue d’une prochaine réservation
Réaliser une remise en état pendant le séjour du client
Vérifier le bon fonctionnement des équipements de la chambre et fait remonter les dysfonctionnements
S’occuper du service du petit déjeuner en salle ou en chambre
Participer à la fidélisation du client
Respecter les règles de confidentialité

Module 1 : Introduction au métier d'employé d'étage (35 heures)

Présentation du rôle et des missions.
Codes de l’hôtellerie : standards, savoir-être, apparence professionnelle.
Sensibilisation à l’hygiène et à la sécurité.

Module 2 : Assurer le service du petit déjeuner en salle ou dans la chambre (70 heures) - RNCP37861BC01

Préparer les différents espaces du petit déjeuner (y compris salle de séminaire) dans le respect des règles d’hygiène, de sécurité sanitaire et afin de respecter les standards de qualité de l’établissement.
Servir le petit déjeuner en chambre, en respectant les choix du client, afin de satisfaire le client
Entretenir les espaces dédiés au petit déjeuner en les nettoyant tout au long du service, et en réapprovisionnant le buffet afin de maintenir la propreté et l’attractivité du lieu
Ranger les espaces dédiés au petit déjeuner à la fin du service, en débarrassant le buffet, la vaisselle, les matériels utilisés, dans le respect des règles d’hygiène et de sécurité, en vue de leur réutilisation pour d’autres activités

Module 3 : Réaliser l'entretien des chambres et des locaux de l'établissement (105 heures) RNCP37861BC02

Entretenir les chambres en respectant les règles d’hygiène, de sécurité et de confort pour garantir le confort du client
Entretenir les espaces publics, spécifiques et privés de l’établissement en respectant les règles d’hygiène, de sécurité et de confort, afin d’assurer la propreté et l’attractivité de l’établissement
Assurer le suivi des prestations d’entretien, en respectant le confort du client, en prenant ses souhaits et demandes en comptes, afin de promouvoir l’image de l’établissement
Entretenir l’office de stockage, en rangeant le linge, les différents produits, le matériel de ménage et de nettoyage selon l’organisation définie, et en préparant le chariot d’étage afin de faciliter les opérations d’entretien de l’établissement
Traiter le linge sale et les déchets suite à l’entretien, dans une démarche éco-responsable, afin de contribuer à la politique de développement durable de l’établissement

Module 5 : Relation client et adaptation (35 heures)

Développer une relation client de qualité et adaptée aux besoins spécifiques
Gérer les demandes spécifiques et les situations délicates
Assurer le suivi de la satisfaction client

Module 6 : Immersion professionnelle (126 heures)

Mettre en pratique les compétences en situation réelle

Positionnement :

Évaluation des connaissances et compétences avant la formation selon les tests du certificateur Certidev (plateforme Certibloc) et entretien individuel permettant d’adapter le parcours de formation en fonction des besoins du candidat.

Modalités pédagogiques :

La formation se déroulé en présentiel et distanciel synchrone avec l’animateur (type visio conférence)
La formation se découpe entre apports théoriques, jeux de rôles et mises en situation, brainstorming – individuel – par équipe et en groupe.
La formation inclus une période d’immersion en entreprise.

Modalités techniques :

Les matériels utilisés : support audiovisuel, quizz en ligne, présentations, vidéos, jeux cadres
Supports de formation projetés
Mise à disposition en ligne des supports pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)

Evaluation des prérequis
Evaluation tout au long du parcours de formation
Evaluation finale :

Mise en situation reconstituée & entretien complémentaire avec le jury
Etude de situation numérisée & questionnaire

Chaque bloc de compétences de la certification est évalué de manière autonome et la certification est réputée acquise dès lors que le candidat a validé les deux blocs de la certification

Evaluation de la satisfaction à chaud, à 6 mois et à 24 mois

Modalités d’évaluation

L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy.

Indicateurs à retrouver prochainement.

Dernière mise à jour – 22/09/2025