CQP Réceptionniste
Enregistré au Répertoire National des certifications auprès de France Compétences.
Code de la fiche : RNCP37862
- Public cible
Toute personne amenée à intervenir dans l’activité de réception et souhaitant obtenir son certificat de qualification professionnelle (CQP) Réceptionniste
- Prérequis
Titulaire d’un Baccalauréat
- Durée
399 heures (280 heures en centre + 119 heures en entreprise)
- Tarifs
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- Type d'emploi accessibles
- Réceptionniste en hôtellerie
- Employé / Employée de réservation en hôtellerie
- Employé / Employée de réception en établissement hôtelier
- Agent / Agente de réservation en hôtellerie
- Réceptionniste de village vacances
- Réceptionniste en établissement touristique
- Réceptionniste de nuit / Night audit / Night auditor
- Évolution professionnelle possible
Chef de réception
Responsable hébergement
Adjoint de direction
- Demande de renseignements
- Objectifs
A l’issue de la formation, vous serez capable de :
- Travailler à la réception d’établissements touristiques tels que les hôtels, résidences ou villages de vacances,
- D’accueillir les clients à leur arrivée, tout au long de leur séjour, et jusqu’à leur départ, en leur fournissant des informations pratiques et touristiques, en français et en anglais.
- Gérer les réservations, planifier l’occupation des chambres, traiter le courrier et effectuer des tâches comptables telles que la facturation, l’encaissement, et la clôture journalière.
- Contribuer à la visibilité de l’établissement en gérant les réseaux sociaux et en répondant aux commentaires clients.
- D’adapter, sous la responsabilité du directeur, les grilles tarifaires en fonction des besoins.
- Veiller à la sécurité des lieux et des personnes.
- Programme
Module 1 - Découverte de l’environnement HCR et des métiers de la réception (14 heures) :
Explorer les tendances du secteur : accueil digitalisé, hôtels connectés.
Les différents métiers et perspectives d’évolution.
Sensibilisation aux enjeux de durabilité (écoresponsabilité, gestion énergétique).
Module 2 - Relation client augmentée et gestion des émotions (56 heures) :
Bases de l’accueil et gestion des interactions complexes.
Techniques d’influence : storytelling et communication persuasive.
Développer l’intelligence émotionnelle : gérer ses émotions et comprendre celles des clients.
Médiation et gestion proactive des conflits.
Module 3 - Commercialisation et gestion des opérations (112 heures) :
Compréhension approfondie des produits et services.
Utilisation d’outils numériques (logiciels de réservation, CRM, applications mobiles).
Techniques de fidélisation et gestion des avis en ligne.
Optimisation des ventes additionnelles et gestion des flux (check-in/check-out).
Module 4 - Gestion de la diversité culturelle (21 heures) :
- Adapter son accueil et sa communication à des clients internationaux.
- Gestion des attentes en fonction des cultures (pratiques, normes, attentes).
- Mise en place d’une approche inclusive.
Module 5 - Langues étrangères appliquées au métier de réceptionniste (70 heures) :
Amélioration du niveau d’anglais (objectif B2).
Introduction à une deuxième langue : bases conversationnelles (allemand, espagnol ou italien selon les besoins locaux).
Jeux de rôle : simulations multilingues.
Module 6 - Sécurité et gestion des situations d’urgence (21 heures) :
- Formation SST (Sauveteur Secouriste du Travail).
- Protocoles d’évacuation et gestion des comportements dangereux.
- Utilisation des outils numériques pour la sécurité.
Module 7 - Stage en entreprise (119 heures) :
Application des compétences techniques et relationnelles.
Feedback structuré entre le tuteur en entreprise et le formateur référent.
Identification des axes de progression individuelle.
Module 8 - Évaluation et certification (6 heures) :
- Évaluations continues : Études de cas, simulations et QCM.
- Évaluation finale :
Mise en situation réelle, présentation d’un projet professionnel devant un jury.
Indicateurs de résultats
Indicateurs à retrouver prochainement.
Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement
- La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances - Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
- Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
- Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
- Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots
Modalités d'évaluation
- Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
- Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
- Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
- Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel
Modalités d'appréciation du dispositif
Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation
Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne
