Accueil physique et téléphonique

  • Public cible

Tous les salariés en situation de vente ou en contact avec les clients.

Prérequis

Aucun

  • Durée

2 jours (14h)

  • Tarif des sessions hors financement par Akto

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).

  • Dates de formation
Lieu et dates de la formation

Lieu de la formation

  • Satisfaction générale

A venir

  • Objectifs

 

• Développer la qualité de service

• Questionner pour mieux vendre

• Maîtriser les techniques de l’accueil téléphonique

• Diriger le client vers l’acte d’achat

  • Programme

Bienvenue au client

  • La première impression ;  tenue, attitude et image :
  • Maîtriser la communication commerciale 
  • Positiver son langage non verbal
  • la communication non-verbale : Grooming et savoir-être 
  • Comme au théâtre : travail de la voix, la respiration, le vocabulaire, le body language
  • S’adapter au client : de l’habitué à l’inconnu

Comprendre le client

  • Les techniques d’écoute active

  • Le questionnement
  • La reformulation
  • Identifier les signaux positifs et négatifs

Les techniques de l’accueil téléphonique

  • Les différences entre accueil physique et téléphonique

  • Les phases de l’appel : ouverture / questionnement/ vente/ fermeture
  • L’importance des premières secondes
  • Comprendre la demande et savoir réagir aux demandes inattendues
  • faire progresser la discussion jusqu’à la vente
  • Conclure et prendre congé
  • Demande de renseignements

    MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES

    1. Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
      Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation

    MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES

    Evaluation diagnostique d’entrée en formation
    Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
    Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation

    SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE

    Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
    Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation

    RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES

    Supports pédagogiques projetés
    Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation

    Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
    Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
    Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.

    INTERVENANTS

    Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique

    DELAI D’ACCES

    L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge

    ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE

    L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.

    Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
    Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy

    Dernière mise à jour : 04/2024

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