Gestion des clients difficiles
- Public cible
Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Aucun
- Durée
1 jour (7h)
- Tarif des sessions hors financement par AKTO
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
9,2/10
- Objectifs
Apprendre à gérer les situations en face à face Apprendre à réagir à une situation violente, dégradée ou pas, selon les usages de sa profession et dans le respect des dispositions légales
- Programme
La gestion des réclamations
- La réclamation ne doit pas devenir plainte
- Exprimer de la gratitude. Aller de l’avant en posant des questions
- Gérer les situations difficiles en face à face
- Les six réponses. Les huit astuces
- Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents
- Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D
- Personnaliser de manière réactive les remarques clients : empathie, tapis rouge, secourir
La gestion des clients énervés
- Identifier les situations et comment la prévenir
- Répondre à l’altercation verbale et comment continuer à mener à terme sa mission
- Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)
La gestion de l’altercation verbale
- Identifier l’altercation verbale : comment la prévenir
- Mon rôle
- Maitrise de l’escalade
- Gérer le « post-altercatoire » : comment digérer le sentiment d’humiliation
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024
