Accueil et relation client
- Public cible
Tout professionnel de l’hôtellerie en contact avec les clients
- Pré-requis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarifs
(Les conditions de prise en charge par Akto sont disponibles sur le site d‘Espace Formation).
- Dates de formation
- Lieu de formation
- Satisfaction générale
9,5/10
- Demande de renseignements
- Objectifs
- Identifier les bases de l’accueil de qualité
- Pratiquer l’écoute active pour une bonne relation avec les clients
- Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
- Gérer les réclamations
- Programme
LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
- Connaître et comprendre sa clientèle
– Les différences culturelles, sociétales et intergénérationnelles
– Les attentes du client - Connaître son produit et son environnement
LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
- Le savoir-être, impact de l’image, le grooming, le vocabulaire
- Les compétences relationnelles, les langues étrangères, développer le relationnel avec le client
- Porter les valeurs de son établissement
LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
- Morning meeting
- Check-in
description de l’hôtel / procédures de police / collecte des infos / accompagnement en chambre - Suivi pendant le séjour
- Check-out
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
- Ecoute active
- Valorisation du client
- Dire et ne pas dire
- Accueillir en anglais
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
Identifier la cause réelle de la réclamation
Maîtrise du stress face à l’altercation
– Contrôler ses émotions, son body language
– Réagir à la violence verbale et physique
– Désamorçage de la réclamationPrise en compte de l’insatisfaction
– Recherche de solutions gagnant-gagnant
– Conclure et remercier
LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
- Se mettre dans la peau du client
- Demande d’information tarif
- Demande d’information générale
- Réservation
- Clarté et simplicit
- Formules de politesse
- Reformulation et validation
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024