Enchantement Client
- Public cible
Toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
Aucun
- Durée
1 jour (7h)
- Tarif des sessions hors financement par AKTO
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’AKTO.
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
A venir
- Objectifs
Placer vos clients au cœur de toutes vos préoccupations Dépasser les attentes clients, maximiser la satisfaction client, enchanter le client
- Programme
L’auto évaluation
- La grande roue
- Le calcul des moyennes
La mise en place de la satisfaction client
- Les 27 Basiques
Dynamiser la relation client au quotidien
- Avant, pendant, après leur visite
- De la vente à la fidélisation
- Savoir valoriser l’image de son entreprise à l’extérieur
Les équipes et la relation client
- Les réflexes à développer : accueil, écoute, rigueur, anticipation, réactivité, souplesse
Les outils à mettre en œuvre au quotidien
- La notion de service dans différents pays
- Les attentes du client selon la culture
Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère
- Connaissance des besoins du client
- Les processus à suivre, mise en place des actions
- La gestion des priorités et des délais
- Les indicateurs de suivi
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024
