Gérer des relations difficiles avec ses clients
- Public cible
Tous les salariés en situation de vente ou en contact avec les clients.
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par Akto
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
A venir
- Objectifs
- identifier les éléments déclencheurs des conflits
- comprendre les émotions et mécanismes qui influencent la relation commerciale
- comprendre le point de vuie du client
- développer des techniques d’anticipation des conflits
- adopter et promouvoir les comportements qui facilitent la résolution du conflit et l’accompagnement post-conflit
- Programme
Reconnaître les situations conflictuelles
- les différents types de conflits et la distinction entre désaccord, incompréhension et conflit
- Rationalité, émotions et conflits
- le déséquilibre vendeur/client
- Diversité des valeurs et des références
- Agressivité et mécanismes de défense
- les conséquences des conflits mal gérés
Les attitudes commerciales négatives
- Le déni et la mise en cause du client
- La minoration des ressentis
- le retranchement derrière les procédures
- l’imposition de solutions
Les attitudes commerciales positives
L’identification des signaux pour désamorcer
- la gestion de ses propres émotions et de son expression (voix, ton, body language)
- Dialogue, écoute et empathie et reconnaissance des sentiments du client
- Assertivité et leadership
- Le compromis clé du win-win
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
- Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024
