Qualité de service et Relation client

Toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Aucun

2 jours (14h)

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).

Lieu de la formation

    Accueil physique et téléphonique de qualité
    Adapter son offre conformément aux attentes des clients
    Acquisition des techniques de ventes et de fidélisation
    Connaître la satisfaction clientèle et comment traiter les objections

    Apports théoriques sur la communication

    • Le processus de communication (émetteur, message, récepteur)
    • L’écoute active (recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance)
    • Freins et difficultés (préjugés, interprétation, filtrage)
    • Perception et impact (l’image donnée, l’image reçue)
    • Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent
    • Les outils de la communication (verbale, non verbale et para-verbale)
    • L’assertivité (être en mesure de faire face à une situation conflictuelle grâce à la communication)
    Apports théoriques sur l’accueil
    • Identifier les enjeux de l’accueil
    • Accueil et image de marque
    • Les critères d’un accueil de qualité.
    • Le « service psychologique »
    Ateliers pratiques sur l’accueil téléphonique
    • Temps de décrochage
    • Présentation de l’établissement et accueil de la demande
    • Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur
    • Anticiper les attentes du client
    • Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages
    • Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives
    • Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente
    • Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément
    • L’accueil d’un client dans l’établissement
    • Gérer les réclamations téléphoniques
    • Traiter éventuellement des incidents de paiement
    • Prendre des réservations téléphoniques
    Ateliers pratiques sur l’accueil physique
    • Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
    • Formule de bienvenue et prise en charge
    • Traduite intérêt, disponibilité, considération
    • Être force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
    • Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes
    • Rester discret mais présent
    • Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter
    • Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications
    • Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi
    • Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.


    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots
    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

    Modalités d'évaluation

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne