Qualité de service et Relation client
- Public cible
Toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par Akto
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
A venir
- Demande de renseignements
- Objectifs
Accueil physique et téléphonique de qualité
Adapter son offre conformément aux attentes des clients
Acquisition des techniques de ventes et de fidélisation
Connaître la satisfaction clientèle et comment traiter les objections
- Programme
Apports théoriques sur la communication
- Le processus de communication (émetteur, message, récepteur)
- L’écoute active (recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance)
- Freins et difficultés (préjugés, interprétation, filtrage)
- Perception et impact (l’image donnée, l’image reçue)
- Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent
- Les outils de la communication (verbale, non verbale et para-verbale)
- L’assertivité (être en mesure de faire face à une situation conflictuelle grâce à la communication)
Apports théoriques sur l’accueil
- Identifier les enjeux de l’accueil
- Accueil et image de marque
- Les critères d’un accueil de qualité.
- Le « service psychologique »
Ateliers pratiques sur l’accueil téléphonique
- Temps de décrochage
- Présentation de l’établissement et accueil de la demande
- Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur
- Anticiper les attentes du client
- Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages
- Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives
- Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente
- Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément
- L’accueil d’un client dans l’établissement
- Gérer les réclamations téléphoniques
- Traiter éventuellement des incidents de paiement
- Prendre des réservations téléphoniques
Ateliers pratiques sur l’accueil physique
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
- Formule de bienvenue et prise en charge
- Traduite intérêt, disponibilité, considération
- Être force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer.
- Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes
- Rester discret mais présent
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications
- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée.
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Feuille d’émargement et certificat de réalisation de l’action de formation
Enquête de satisfaction réalisée à chaud à l’issue de la formation
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
Dernière mise à jour : 04/2024
