Accueil et relation client

  • Public cible
La formation s’adresse à toute personne amenée à accueillir une clientèle étrangère, à la renseigner, à lui vendre des produits

Prérequis

Compréhension du français.
  • Durée

2 jours (14h)

  • Tarif des sessions hors financement par Akto

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d‘Espace Formation).

  • Dates de formation
Lieu et dates de la formation

Lieu de la formation

  • Demande de renseignements

    • Objectifs
    Connaître et comprendre les bases de l’accueil de qualité
    L’écoute active pour une bonne relation avec les clients
    Communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
    Bien gérer les réclamations
    • Programme

    LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ

    • Connaître et comprendre sa clientèle
      différences culturelles et sociétales
      intergénérationnelles
      attentes du client
    • Connaître son produit et son environnement
      l’hôtel
      le quartier

    LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE

    • Le savoir-être
      impact de l’image
      le grooming
      le vocabulaire
    • Les compétences relationnelles
      les langues étrangères
      développer le relationnel avec le client
    • Porter les valeurs de son établissement

    LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE

    • Morning meeting
    • Check-in
      description de l’hôtel / procédures de police / collecte des infos / accompagnement en chambre
    • Suivi pendant le séjour
    • Check-out

    MISE EN SITUATION INDIVIDUELLE

    • Travail sur la voix/ le ton
    • L’accueil téléphonique
    • Auto-évaluation

    LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT

    • Ecoute active
    • Valorisation du client
    • Dire et ne pas dire
    • Accueillir en anglais

    LA GESTION DES RÉCLAMATIONS

    • Identifier la cause réelle de la réclamation

           Confort/ Propreté

           Service/ Facteurs culturels​o Prix/coûts

    • Maîtrise du stress face à l’altercation

       Contrôler ses émotions, son body language

      Réagir à la violence verbale et physique

      Désamorçage de la réclamation

    • Prise en compte de l’insatisfaction

      Recherche de solutions gagnant-gagnant

      Conclure et remercier

    LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE

    • Se mettre dans la peau du client

    • Demande d’information tarif

    • Demande d’information générale

    • Réservation

    • Clarté et simplicité

    • Formules de politesse

    • Reformulation et validation

    MISE EN APPLICATION

    • Jeux de rôle immersif

    • Simulation de situation difficiles

    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots

    Modalités d'évaluation

    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne

    Étiqueté