Accueillir un client en situation de handicap

  • Public cible

Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Compréhension du français.
  • Durée

2 jours (14h)

  • Tarif des sessions hors financement par AKTO

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur Espace Formation).

  • Dates de formation
Lieu et dates de la formation

Lieu de la formation

  • Objectifs

Connaître et savoir identifier les types de handicap.

Adapter son comportement aux différentes personnes et situations.

Adapter le service et l’établissement aux besoins des clients handicapés.

Savoir utiliser la communication et l’impact du non verbal pour un accueil de qualité.

 

  • Programme

LES SITUATIONS DE HANDICAP

  • Définitions, préjugés, cadre juridique
  • Les différentes situations de handicap
  • les situations/maladies invalidantes
  • Les troubles induits par le handicap

LES ATTENTES DE LA PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP

  • Inquiétudes
  • Equipements
  • Respect et prise en considération,
  • Accompagnement

LES BONNES PRATIQUES

  • Arrivée, « check in / check out »
  • Verbal et non verbal
  • Accompagner le client dans l’établissement
  • Prendre une commande au restaurant et au room service
  • Présenter le buffet du petit-déjeuner
  • Organiser les déplacements (train, avion, transports en commun, visite …)
  • Prendre une réservation par téléphone
  • Répondre aux demandes spécifiques
  • La signalétique (pictogrammes, FALC)
  • Les équipements spécifiques

ATELIERS PRATIQUES

  • Méthodes de communication adaptées aux différentes déficiences
  • “Vis ma vie” et jeux de rôle
  • La notion de service dans différents pays
  • Les attentes du client selon la culture
  • Demande de renseignements

    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots

    Modalités d'évaluation

    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne

    Étiqueté