Formation satisfaction client

  • Public cible

Toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Aucun

  • Durée

1 jour (7h)

  • Tarif des sessions hors financement par le Fafih

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).

  • Dates de formation
Lieu et dates de la formation

Lieu de la formation

  • Objectifs

Placer vos clients au cœur de toutes vos préoccupations Dépasser les attentes clients, maximiser la satisfaction client, enchanter le client

  • Programme

L’auto évaluation

  • La grande roue
  • Le calcul des moyennes

La mise en place de la satisfaction client

  • Les 27 Basiques

Dynamiser la relation client au quotidien

  • Avant, pendant, après leur visite
  • De la vente à la fidélisation
  • Savoir valoriser l’image de son entreprise à l’extérieur

Les équipes et la relation client

  • Les réflexes à développer : accueil, écoute, rigueur, anticipation, réactivité, souplesse

Les outils à mettre en œuvre au quotidien

  • La notion de service dans différents pays
  • Les attentes du client selon la culture

Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère

  • Connaissance des besoins du client
  • Les processus à suivre, mise en place des actions
  • La gestion des priorités et des délais
  • Les indicateurs de suivi
  • Demande de renseignements

    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots

    Modalités d'évaluation

    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne

    Étiqueté