Formation satisfaction client

- Public cible
Toute personne en relation avec la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
Aucun
- Durée
1 jour (7h)
- Tarif des sessions hors financement par le Fafih
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Objectifs
Placer vos clients au cœur de toutes vos préoccupations Dépasser les attentes clients, maximiser la satisfaction client, enchanter le client
- Programme
L’auto évaluation
- La grande roue
- Le calcul des moyennes
La mise en place de la satisfaction client
- Les 27 Basiques
Dynamiser la relation client au quotidien
- Avant, pendant, après leur visite
- De la vente à la fidélisation
- Savoir valoriser l’image de son entreprise à l’extérieur
Les équipes et la relation client
- Les réflexes à développer : accueil, écoute, rigueur, anticipation, réactivité, souplesse
Les outils à mettre en œuvre au quotidien
- La notion de service dans différents pays
- Les attentes du client selon la culture
Communiquer efficacement avec une clientèle étrangère
- Connaissance des besoins du client
- Les processus à suivre, mise en place des actions
- La gestion des priorités et des délais
- Les indicateurs de suivi
- Demande de renseignements
Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement
- La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances - Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
- Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
- Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
- Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots
Modalités d'évaluation
- Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
- Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
- Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
- Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel
Modalités d'appréciation du dispositif
Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation
Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne
Étiqueté Relation Client