Formation Expérience Client
L’expérience client digitale
- Public cible
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par AKTO
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Satisfaction générale
A venir
- Objectifs
Positionner l’accueil au cœur du service client Découvrir les attentes du client et les devancer Gérer les situations difficiles en face à face Comprendre l’impact de son image et la valoriser Ajouter une dimension commerciale à l’accueil.
- Programme
Savoir accueillir
- Les attentes du client
- En face à face
- Au téléphone
Les bonnes attitudes
- Savoir, Savoir-faire, Savoir-être
- Repérer les conduites inefficaces
- Dire et ne pas dire
- Le poids des mots, le choc du non verbal
L’accueil de la clientèle
- Gestion culturelle des nationalités
- Dialogues type en français et en anglais
Le téléphone un outil commercial
- Up selling
- Gérer positivement les réticences
- Convaincre
- Suivre les procédures
- Demande de renseignements
MODALITES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES
Méthodes expositives, actives, interrogatives, démonstratives.
Apports théoriques, brainstorming individuel et en groupe, études de cas, mises en situation.
MODALITES D’EVALUATION DES COMPETENCES
Evaluation diagnostique d’entrée en formation
Evaluations au cours de la formation (quizz, travaux individuels et en groupes ; mises en situation et jeux de rôles)
Evaluation des acquis en fin de formation sous forme de QCM, de quiz en ligne, de mises en situation validées par une grille d’observation
SUIVI DE L’EXECUTION ET QUALITE
Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation.
Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne.
RESSOURCES PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
Supports pédagogiques projetés
Mise à disposition en ligne des ressources pédagogiques à la suite de la formation
Salle de formation équipée (vidéo projecteur ; tableau blanc, paper board, wifi)
Si la formation se déroule dans l’entreprise, l’employeur s’engage à mettre à disposition de ses salariés tous les moyens nécessaires pour suivre la formation : Pour les formations en présentiel, une salle équipée d’un vidéo-projecteur, d’enceintes, d’un paperboard ou d’un tableau blanc, Wifi / accès internet, ethernet.
Pour les formations dispensées en visio, les stagiaires devront disposer d’un ordinateur équipé d’un micro et d’un accès internet. Les formations à distance sont réalisées avec un outil de visio-conférence de type Teams, Zoom ou Google Meet. La caméra est fortement recommandée.
INTERVENANTS
Les intervenants Etoiles Academy sont recrutés et supervisés selon un processus qualité spécifique.
DELAI D’ACCES
L’accès à nos formations se fait sous délai minimum de 16 jours entre l’inscription et le début de la session de formation sous réserve de prise en charge.
ASSISTANCE ET ACCESSIBILITE
L’assistance pédagogique et administrative est assurée par notre équipe en amont, au démarrage, pendant et après la formation par mail ou téléphone.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de l’entrée en formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Co-fondateur et Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy
