Formation agent d accueil

L’expérience client digitale

  • Public cible
La formation s’adresse à toute personne amenée à accueillir une clientèle étrangère, à la renseigner, à lui vendre des produits

Prérequis

Aucun

  • Durée

2 jours (14h)

  • Tarif des sessions hors financement par le Fafih

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).

  • Dates de formation
Lieu et dates de la formation

Lieu de la formation

  • Objectifs

Positionner l’accueil au cœur du service client Découvrir les attentes du client et les devancer Gérer les situations difficiles en face à face Comprendre l’impact de son image et la valoriser Ajouter une dimension commerciale à l’accueil.

  • Programme

Savoir accueillir

  • Les attentes du client
  • En face à face
  • Au téléphone

Les bonnes attitudes

  • Savoir, Savoir-faire, Savoir-être
  • Repérer les conduites inefficaces
  • Dire et ne pas dire
  • Le poids des mots, le choc du non verbal

L’accueil de la clientèle

  • Gestion culturelle des nationalités
  • Dialogues type en français et en anglais

Le téléphone un outil commercial

  • Up selling
  • Gérer positivement les réticences
  • Convaincre
  • Suivre les procédures
  • Demande de renseignements

    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe.
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances.
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres.
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices.
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots.

    Modalités d'évaluation

    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session.
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui.
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes.
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session.
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel.

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation.

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne.

    Étiqueté