Formation agent d accueil
L’expérience client digitale

- Public cible
La formation s’adresse à toute personne amenée à accueillir une clientèle étrangère, à la renseigner, à lui vendre des produits
Prérequis
Aucun
- Durée
2 jours (14h)
- Tarif des sessions hors financement par le Fafih
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Objectifs
Positionner l’accueil au cœur du service client Découvrir les attentes du client et les devancer Gérer les situations difficiles en face à face Comprendre l’impact de son image et la valoriser Ajouter une dimension commerciale à l’accueil.
- Programme
Savoir accueillir
- Les attentes du client
- En face à face
- Au téléphone
Les bonnes attitudes
- Savoir, Savoir-faire, Savoir-être
- Repérer les conduites inefficaces
- Dire et ne pas dire
- Le poids des mots, le choc du non verbal
L’accueil de la clientèle
- Gestion culturelle des nationalités
- Dialogues type en français et en anglais
Le téléphone un outil commercial
- Up selling
- Gérer positivement les réticences
- Convaincre
- Suivre les procédures
- Demande de renseignements
Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement
- La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe.
La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances - Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances.
- Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres.
- Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices.
- Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots.
Modalités d'évaluation
- Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session.
- Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui.
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes.
- Validation des acquis sur chaque sujet durant la session.
- Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel.
Modalités d'appréciation du dispositif
Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation.
Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne.
Étiqueté Relation Client