Gestion des clients difficiles

Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client

Prérequis

Compréhension du français.

1 jour (7h)

(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site du Fafih).

Lieu de la formation

Apprendre à gérer les situations en face à face Apprendre à réagir à une situation violente, dégradée ou pas, selon les usages de sa profession et dans le respect des dispositions légales

La gestion des réclamations

  • La réclamation ne doit pas devenir plainte
  • Exprimer de la gratitude. Aller de l’avant en posant des questions
  • Gérer les situations difficiles en face à face
  • Les six réponses. Les huit astuces
  • Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents
  • Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D
  • Personnaliser de manière réactive les remarques clients : empathie, tapis rouge, secourir

La gestion des clients énervés

  • Identifier les situations et comment la prévenir
  • Répondre à l’altercation verbale et comment continuer à mener à terme sa mission
  • Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)

La gestion de l’altercation verbale

  • Identifier l’altercation verbale : comment la prévenir
  • Mon rôle
  • Maitrise de l’escalade
  • Gérer le « post-altercatoire » : comment digérer le sentiment d’humiliation

    Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

    1. La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
      La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances
    2. Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
    3. Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
    4. Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
    5. Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots

    Modalités d'évaluation

    • Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
    • Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
    • Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
    • Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
    • Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel

    Modalités d'appréciation du dispositif

    Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation

    Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne