Gestion des clients difficiles
- Public cible
Toute personne au contact de la clientèle ou chargée de l’accueil du client
Prérequis
Compréhension du français.
- Durée
1 jour (7h)
- Tarif des sessions hors financement par AKTO
(Les conditions de prise en charge sont disponibles sur le site d’Akto).
- Dates de formation
Lieu de la formation
- Objectifs
Apprendre à gérer les situations en face à face Apprendre à réagir à une situation violente, dégradée ou pas, selon les usages de sa profession et dans le respect des dispositions légales
- Programme
La gestion des réclamations
- La réclamation ne doit pas devenir plainte
- Exprimer de la gratitude. Aller de l’avant en posant des questions
- Gérer les situations difficiles en face à face
- Les six réponses. Les huit astuces
- Gestion des clients difficiles, des clients inconsolables, des clients influents
- Comment satisfaire quand pas de moyens et pas les outils : système D
- Personnaliser de manière réactive les remarques clients : empathie, tapis rouge, secourir
La gestion des clients énervés
- Identifier les situations et comment la prévenir
- Répondre à l’altercation verbale et comment continuer à mener à terme sa mission
- Contrôler le stress et l’émotion face à la violence (exercices pratiques)
La gestion de l’altercation verbale
- Identifier l’altercation verbale : comment la prévenir
- Mon rôle
- Maitrise de l’escalade
- Gérer le « post-altercatoire » : comment digérer le sentiment d’humiliation
- Demande de renseignements
Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement
- La modalité pédagogique : Présentiel ou Distanciel en visio avec animateur – brainstorming- individuel – par équipe et en groupe
La formation se découpe en 3 parties entre apports théoriques, exercices et mise en situation, évaluation et analyse des connaissances - Le rôle du formateur : apports théoriques, analyse des besoins, transmet les bonnes attitudes, évalue les connaissances
- Les matériels utilisés : support audiovisuel, Quizz en ligne, Présentations, vidéos, jeux cadres
- Les documents remis : support stagiaire, QCM, Quizz, Matrices
- Nature des travaux : Jeux de rôles, QCM, Quizz, travail de groupe et individuel, présentation orale et écrite, parcours de l’apprenant, vote, mur de mots
Modalités d'évaluation
- Quizz/QCM en ligne ou sur papier durant la session
- Test écrit de positionnement initial de niveau que l’apprenant conserve avec lui
- Tour de table des apprenants pour valider si les attentes ont été atteintes
- Validation des acquis sur chaque sujet durant la session
- Vérification des attentes et des objectifs de chacun mises en place sur paperboard virtuel
Modalités d'appréciation du dispositif
Évaluation de la formation et du formateur à chaud à l’aide du questionnaire d’évaluation
Dans les 48 heures qui suivent la formation, les apprenants doivent évaluer la formation en remplissant un questionnaire en ligne
